Waarom AI het Wijnhuis nooit gaat overstijgen

‘Ik ga ossobuco eten. Welke rode wijn past hierbij?’

‘Een stevige rode wijn zoals een Barolo of Chianti Classico past goed bij ossobuco vanwege de krachtige smaken.’

‘Ik lust geen Barolo en Chianti. Welke opties heb ik nog meer?’

‘Als je geen fan bent van Barolo en Chianti, kun je overwegen om een andere stevige wijn te proberen, zoals cabernet sauvignon. Kies een wijn die voldoende structuur heeft om te matchen met het rijke ossobuco-gerecht.’

 Je zou denken dat dit een gesprek is tussen een wijnliefhebber en een slijter. Of tussen een sommelier en zijn gast. Dat is niet het geval. Deze vragen stelde ik aan een chatbot, omdat ik wilde testen of deze slimme robot dezelfde antwoorden zou geven als wijnverkopers van vlees en bloed, zoals mijn collega’s en ik.

De aanleiding voor dit digitale experiment was een klant, die mij vertelde dat hij Artificial Intelligence (AI), ofwel kunstmatige intelligentie, soms in de vorm van een chatbot zoals hierboven, vaak gebruikt. Bij het verzinnen van een recept, met de kliekjes uit zijn koelkast bijvoorbeeld. Bij het maken van een Sinterklaasgedicht. Of bij het schrijven van zijn scriptie. Ik moest vooral wennen aan dat laatste. Google was mijn grote vriend tijdens mijn studie. Maar voor research ging ik soms ook gewoon naar een bibliotheek. Word-autocorrect was mijn enige hulpmiddel bij het schrijven van teksten. En spraakassistent Siri (Siri, vertel eens een mop!) vond ik al vrij avontuurlijk.

Maar AI gaat verder dan simpelweg iets Googlen. AI werkt op basis van algoritmes en de input die jij geeft – en leert daarvan. Dus inmiddels kunnen chatbots verbanden leggen, verrassend goed reageren op vragen en met creatieve oplossingen komen. In mooi opgebouwde en foutloos geschreven volzinnen. Net als een mens.

Als je het mij vraagt gaat de romantiek van iets uitzoeken, een tekst schrijven of je urenlang terugtrekken op de bank met een wijnatlas, volledig verloren door AI. Stel een vraag op een chatbot-site en je krijgt antwoord op alles wat je wilde weten. AI weet meer dan de mens.

Tja, en dan komt zo’n chatbot ook nog eens met best prima wijnadvies. In eerste instantie. Want toen ik doorvroeg over de ossobuco en de wijn kwamen er lukrake adviezen bovendrijven: na de Barolo, de Chianti en cabernet sauvignon werd ik door de wanhopige chatbot tenslotte maar met merlot om mijn oren gesmeten. Dat zouden wij anders aanpakken, toch, Ruben?

De bekende vraag na dit hele AI-verhaal is natuurlijk: waar stopt het? Loop jij over 30 jaar door het wijnhuis terwijl je op je telefoon advies krijgt van een chatbot? Reken jij af bij de zelfscan, waarna je naar buiten loopt door schuifdeuren die automatisch opengaan? Rolt jouw doos wijn dan achter je aan, naar de auto gebracht door een zoemende robot, net zoals de robots die in sommige Aziatische restaurants al eten uitserveren?

Ik denk van niet. Tenminste, niet zolang we de waarde van onze klassieke winkelrituelen zien én het menselijk contact dat daarbij hoort, blijven waarderen. Ons werk gaat niet alleen over wijn verkopen. De omgang met mensen is een net zo groot onderdeel, net als de gesprekken die daar – tussen het afrekenen en vertrek door – uit voortkomen. Soms over het weer en het verkeer, soms over gevoelige onderwerpen als zwangerschappen, sterfgevallen, ziekte en herstel, scheidingen en nieuwe liefdes. Dingen die je niet zo snel tegen een chatbot vertelt. Achter de toonbank horen wij, soms als een van de eersten, deze ingrijpende gebeurtenissen. Het zorgt voor waardevol contact, ontroerende momenten en échte verbinding.

Dus ja, kunstmatige intelligentie is handig, functioneel, praktisch. Het is makkelijk om tien ingrediënten in een chatbot te schieten en hem te vragen om daar een zes-gangen-kerstdiner van te maken. Klantervaringen verbeteren, aankoopbevelingen doen, fraude snel detecteren en klantvragen laten beantwoorden door een chatbot: het kan allemaal met AI.

Maar AI stelt uit zichzelf geen vragen terug. AI houdt de deur niet voor je open. Als er alleen maar AI is, ontstaat er tussen klant en verkoper geen spontaan gesprek of grappig theaterspel. Met AI zou er niks overblijven van de feestelijke chaos die de winkel soms is. Er bestaat nog geen robot die empathisch is, en die verguld kan raken van mooie wijnen, zoals alleen rasechte slijters dat kunnen. Samen wijn uitzoeken, de inside jokes die we met klanten en collega’s hebben, het delen van de belangrijke gebeurtenissen des levens: het gebeurt in het wijnhuis naast elkaar, soms tegelijk, soms allemaal binnen twee minuten. Dat is de kracht van de winkel. En daar kan voorlopig geen AI tegenop.